PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE DAN KEMUDAHAN TRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB BIKE    DI  DEPOK

Reynaldi Reynaldi; Eva Karla; Stevianus Stevianus

doi:10.52362/jisamar.v9i4.2147

Reynaldi Reynaldi Universitas Gunadarma, Depok
Eva Karla Universitas Gunadarma, Depok
Stevianus Stevianus Universitas Gunadarma, Depok

DOI: https://doi.org/10.52362/jisamar.v9i4.2147

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer experience dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike di Depok. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji T, uji F, dan koefisien determinasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah software SPSS versi 25Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1) dengan nilai sig 0,000 < 0,05, customer experience (X2) dengan nilai sig 0,001 < 0,05.serta kemudahan transaksi (X3) dengan nilai sig 0,000 < 0,05 Artinya bahwa secara parsial kualitas pelayanan, customer experience dan kemudahan transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan perhitungan secara simultan diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05. Artinya bahwa kualitas pelayanan, customer experience dan kemudahan transaksi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] A. Pribadiono, “Transportasi online vs Transportasi Tradisional non-online persaingan tidak sehat aspek pemanfaatan aplikasi oleh penyelenggara online,” Lex Jurnalica, vol. 13, no. 2, p. 146691, 2016.
[2] M. Amir and A. Rahman, “Analisis dampak transportasi online terhadap transportasi konvensional (bentor) di Kota Makassar,” J. Mirai Manag., vol. 5, no. 1, pp. 313–329, 2020.
[3] D. A. Saputra, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MITRA GRAB CABANG KOTA BENGKULU,” J. Entrep. dan Manaj. Sains. Vol, vol. 3, no. 2, p. 272, 2022.
[4] F. N. Anggraeni, “Survey Motivasi Kerja Driver Ojek Online Grab,” Sci. J. Reflect. Econ. Accounting, Manag. Bus., vol. 3, no. 3, pp. 251–260, 2020.
[5] F. Bara and T. Prawitowati, “Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya,” Perbanas J. Bus. Bank., vol. 10, no. 1, pp. 33–52, 2020.
[6] N. Afrilliana, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab di kota palembang,” J. Nas. Manaj. Pemasar. SDM, vol. 1, no. 2, pp. 46–55, 2020.
[7] J. F. Engel, R. D. Blackwell, F. X. Budijanto, and P. W. Winiard, Perilaku konsumen. Binarupa Aksara, 1995.
[8] W. R. Adhitya and A. Fauziah, “Pengaruh kemudahan transaksi, keamanan transaksi, dan kualitas pelayanan pelanggan terhadap keputusan pembelian online di Shopee (Studi kasus pada mahasiswa Manajemen Universitas Potensi Utama),” Manaj. Kreat. J., vol. 1, no. 1, pp. 178–189, 2023.
[9] P. Kotler, “et Keller, KL (2016) Marketing management,” Akadémia, Budapest, pp. 94–95, 2016.
[10] F. Focus, “Becoming Sniper ‘Strategi Cerdas Memengaruhi & Mempertahankan Konsumen.,’” Transmedia pustaka, 2010.
[11] J. Seligman, Customer experience management-the experiential journey. Lulu. com, 2018.
[12] B. Schmitt, “Experiential marketing,” J. Mark. Manag., vol. 15, no. 1–3, pp. 53–67, 1999.
[13] N. E. Sari and T. Oswari, “Pengaruh kemudahan, kepercayaan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian pada toko online Tokopedia,” Creat. Res. Manag. J., vol. 3, no. 2, pp. 34–46, 2020.